灤州市人民醫(yī)院：改善醫(yī)療服務(wù)行動之“多措并舉優(yōu)服務(wù)，全方位提升患者就醫(yī)體驗”

近年來，灤州市人民醫(yī)院緊密圍繞醫(yī)改要求，以“改善醫(yī)療服務(wù)行動”為有力抓手，始終將“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)水平，致力于讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。在扎實推進醫(yī)療服務(wù)的進程中，積極創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)新模式，優(yōu)化就醫(yī)流程新舉措，促使醫(yī)療服務(wù)水平顯著提升，人民群眾看病就醫(yī)感受大幅改善，患者及社會滿意度明顯提高。

改善醫(yī)療服務(wù)行動

多措并舉優(yōu)服務(wù)全方位提升患者就醫(yī)體驗

1實行預(yù)約診療縮短等候時間

醫(yī)院大力開展預(yù)約診療服務(wù)，提供人工、電話、診間專家及?？崎T診預(yù)約掛號等多種方式，為首診和復(fù)診患者帶來便捷。借助智慧醫(yī)院系統(tǒng)建立分時段預(yù)約體系，患者可通過微信公眾號線上預(yù)約掛號，診療時間段精準(zhǔn)至半小時內(nèi)，有效分流患者。此外，還推出院外專家就診預(yù)約掛號，滿足患者靈活安排就診的需求。

2強化便民服務(wù)豐富服務(wù)內(nèi)容

門診設(shè)立學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)崗，為患者提供咨詢、導(dǎo)醫(yī)等綜合服務(wù)。由十余名護理人員組成的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊伍，負責(zé)導(dǎo)診、分診及帶領(lǐng)患者夜間檢查等工作，確保服務(wù)的專業(yè)性與及時性。門診大廳的服務(wù)咨詢臺安排專業(yè)導(dǎo)診人員，通過初步了解來院就診者病情，引導(dǎo)患者完成建卡掛號、繳費、取藥、打印報告等流程。對于老人及病情嚴重的無家屬陪伴病人，導(dǎo)診人員提供全程陪同就診服務(wù)，實現(xiàn)導(dǎo)診、服務(wù)窗口、電梯引導(dǎo)及各個診區(qū)分診的無縫對接。

3建強信息系統(tǒng)優(yōu)化就診流程

啟用智慧醫(yī)院信息化系統(tǒng)，構(gòu)建診前、診中、診后線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。患者通過手機可實時查詢?nèi)鞒填A(yù)約信息、處方信息、繳費信息、排隊候診信息、檢查檢驗報告及膠片信息，實現(xiàn)線上分診、門診及住院繳費，減少患者往返交費時間，提升就醫(yī)效率。檢查結(jié)束后，患者可通過手機隨時隨地查看結(jié)果，無需往返檢查科室拿取報告單。門診科室安裝叫號系統(tǒng)，患者和家屬可通過等候區(qū)的語音呼叫和電子屏提示了解就診次序，合理安排等候時間，實現(xiàn)“一醫(yī)一患”就診模式，保護患者隱私。

4床位統(tǒng)一管理提升就醫(yī)體驗

為加強床位管理、合理利用床位資源，緩解群眾“住院難”問題，醫(yī)院成立全院床位統(tǒng)一調(diào)度室，設(shè)在護理部。所有病區(qū)床位由護理部統(tǒng)一管理，各科室僅有床位使用權(quán)。護理部掌握全院科室住院病人數(shù)和空床數(shù)，正常上班時間由護理部負責(zé)床位調(diào)度，非正常上班時間由總值班負責(zé)。調(diào)度以急診、重癥、擇期手術(shù)病人優(yōu)先入院為原則，按照專業(yè)相近、病區(qū)位置相鄰及避免交叉感染的原則實行“一張床”模式，根據(jù)患者需求和床位實際情況動態(tài)調(diào)配，滿足患者住院需求，提升就醫(yī)體驗。

5實行床旁結(jié)算讓患者零跑腿

為解決群眾看病“堵點”“難點”，方便群眾就醫(yī)，醫(yī)院在灤州市率先推出“床旁結(jié)算”服務(wù)模式。將辦理出入院窗口前移至病區(qū)護士站，把住院處窗口服務(wù)功能“搬進”每一處病區(qū)，患者入院和出院直接在病區(qū)辦理手續(xù)。所有費用結(jié)算和票據(jù)打印一站式完成，全程僅需幾分鐘，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，讓患者省時省力又省心，感受醫(yī)院的“速度”與溫情。

6實施改造項目改善就醫(yī)環(huán)境

為滿足患者就醫(yī)需求，醫(yī)院啟動綜合服務(wù)能力提升改造項目，包括門診樓和病房樓裝修改造、供配電及給排水設(shè)施改造、醫(yī)療氣體供應(yīng)系統(tǒng)集中改造、設(shè)置固體醫(yī)療垃圾暫存點、安裝廢氣處理及射線防護裝置、信息化建設(shè)、中央空調(diào)系統(tǒng)更換改造、室外自行車棚改造、場地鋪裝及綠化改造、廠區(qū)室外污水及供水管網(wǎng)更換改造、傳染病樓提升改造，以及購置重癥監(jiān)護系統(tǒng)、呼吸機、原位雜交儀、染色體核型分型系統(tǒng)等醫(yī)療設(shè)備。該項目大大改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。

通過一系列改革創(chuàng)新，灤州市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平顯著提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者和社會滿意度大幅提高。未來，醫(yī)院將繼續(xù)秉持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

撰稿：外聯(lián)部 侍海云