灤州市人民醫(yī)院首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)制

灤州市人民醫(yī)院首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)制

一、服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員即為首問(wèn)首辦責(zé)任人。通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)首辦責(zé)任人。

二、首問(wèn)首辦責(zé)任人不論病人或家屬辦事內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要本著文明服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)及時(shí)高效的原則，向服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到的服務(wù)，不得以任何借口互相推諉。

三、屬首問(wèn)首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度，即向服務(wù)對(duì)象一次性告知有關(guān)辦理程序、需要提交的全部材料、聯(lián)系電話等。不能辦理的也要耐心說(shuō)明理由。  

四、不屬于首問(wèn)首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要領(lǐng)辦、導(dǎo)辦到具體承辦人，不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要向辦事群眾說(shuō)明理由，并告知其辦理機(jī)關(guān)和聯(lián)系方式。

五、服務(wù)對(duì)象來(lái)電詢問(wèn)的事情，屬本人辦理的要及時(shí)答復(fù)或處理。不屬本人辦理的，應(yīng)告知其辦理流程、聯(lián)系電話。

六、醫(yī)院工作人員全部實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、投訴電話，以便于主動(dòng)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督。